风口星大会：欧洲网购达人真情现场揭秘，超全面购物体验大揭秘对话盛典

【编者按】：由风口星网主办的2015中国（厦门）跨境电商大会日前落下帷幕。其中由Kary主持，来自意大利的Davide，法国的Romuald和西班牙的Gonzalo三位网购达人带来的“欧洲网购达人眼中的中国制造”对话，让现场近距离聆听来自海外买家的网购心声。以下是本次对话部分整理摘选：

Romuald：我来自法国。在物流和船运公司工作，今天主要分享一下个人关于网购的观点。

Gonzalo：我今年30岁，来自于西班牙马德里，主要是做国际贸易，我今天会分享个人的网购经验，尤其是在网购的时候有什么期望。

Davide：我是Davide，29岁，来自于米兰，主要是做市场营销，为一家比价公司工作。

Kary：欢迎各位。第一个问题，你们会经常访问什么网购网站？为什么会喜欢去这些网站？

Romuald：我会去好几个，具体类别的产品就会去某些具体的网站，比如eBay主要是买配件，还有其他的一些耐用的产品。还有买家具、装饰、服装，尤其是娱乐产品，还有DVD。亚马逊主要是买书。

Gonzalo：在西班牙有速卖通，我不会特别去选一个网站，我会选一个最好的价格，最好的评论，任何网站都会去。

Davide：在意大利我主要是用亚马逊，还有一些小的零售商，他们也有在线网站。买衣服的话我之前从淘宝买过。

Kary：在线网购的话一般买什么商品？

Gonzalo：我帮家人买，像我父母、姐姐，他们都不太用互联网，所以都由我来操办。我什么都买，比如说，我姐姐养了一只狗，我就到网上去找宠物用品。还有我的侄女，她的生日马上就要到了，我就到网上找冰雪奇缘皇后的衣服。

Romuald：我会在网上买智能手机、平板电脑以及一些配件。以前我是到官方网站上去买。一般来说我会对一些品牌有特别的忠诚度，会特别去买这些产品。一般每花一欧元在这些网站会有奖励政策，下次购物的时候，我会把上次消费的金额转成点数来进行消费。

Kary：大家在线购买频率是什么样的？每天还是一周、一个月一次？

Davide：一个月一两次，会在线买电子产品。而且都知道是在零售实体店买不到的东西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如说像儿童服装，宠物的东西，随手一抓电话就可以下定单了。比如今年我妹说要买新的电话，我们会比较一下，买iphone多少钱，或者买其他的多少钱。在西班牙，我们会有很多的节日，尤其是在夏天，或者是在圣诞节的时候会送礼物，这方面的预算就会更多了。所以我们会在夏天的时候准备一下礼物。

Romuald：我至少一个月一次的购买频率，而且通常来说是100欧元以上。最近的话，因为圣诞节快到了，所以预算就增加了，这个是大大的购买季。因为在这个时候，大家都变得比较失去理性了，购买起来比较疯狂，而且商家打折的打折也会比较大。

Kary：你会在什么时候购买？上班时间还是业余时间？

Gonzalo：我上班的时候压力挺大，用笔记本终端来买的时候都是晚上。因为我会去比较一些价钱，所以我总是在线对比。最后下单购买的时候，我大部分是在吃午饭之前，这个时候很多人会离开办公室去吃饭，我就在这个时候买。

Kary：你对价格非常敏感吗？

Gonzalo：西班牙现在经济不是很景气，我们的生活方式决定我们买东西比较吝啬。

Romuald：我一般是在eBay，在办公室来完成。

Kary：你们决定要购买一个中国商品的时候，会考虑到哪些因素？会不会去看其他买家的评论，或者是看产品的展示描述就够了，影响你决定买的因素是什么？

Davide：我去逛过淘宝商城，经常会去看，价廉物美。我会去看评价，但是我看不懂，因为是中文。所以这个对我来说是一个障碍。我大致会看一下，卖的数量。我可能会跟店家小二来聊一聊，看他们有没有微信帐号。

Gonzalo：我的情况不一样，我唯一懂的中文字就是“西班牙”这三个字。对我来说，我愿意去到一个平台上，看产品的清单和展示，判断一下这个商家网上店铺的摆放设计，就可以看到他们是否专业。我会看购买的评价，也会看一些论坛，会看相关的评论。如果价格比较高的话，我会花比较长的时间做调研，稍作等待，等到价钱稍微有松动再买。

假如第一眼看上去这个东西就是次品，不耐用的话，那根本就不会买。举一个例子，现在有很多的市场，你看下他的listing就知道，原来这些评论的人或者是卖家都不是西班牙人，是外面来的人，卖的钱是正常产品的20%，30%，再看看他们的评价，就会觉得不是很专业的卖家，信任就不够。我宁愿多花几欧元去店铺和产品展示不错，评价很专业的这种店家。西班牙人已经习惯很多东西都是来源于中国制造的东西，我觉得质量，品质是一个方面。

RomualdKary：关于中国的跨境电商进入欧洲市场，你有什么好的建议吗？如何帮助他们更好地了解欧洲市场或如何在欧洲扩大业务？有什么建议可以给中国的卖家吗？

Gonzalo：我们需要更多的本地化产品。厦门是一个购物的好地方，有很多便宜的东西。我们也希望能够找到一些新的选项，但产品的质量和品牌必须良好。例如，ZARA的产品质量不错，价格也可以。他们在欧洲市场卖得很好，因为品牌好，客户体验也不错。如果想在欧洲市场立足，就要注重产品质量、客户体验和品牌提升。

Romuald：语言问题非常明显。中国卖家可以通过平台购买，如果有问题可以与平台客服沟通，而且可以用当地语言沟通。

Kary：你认为什么样的客服是好的？

Romuald：一个定制化的服务，能满足客户个性化的需求。对中国卖家来说，这是一个很大的优势，特别是在成本方面，需要更多地投资于本地化服务。

Davide：我从意大利和中国网站上买东西，确实标准不一样。要想进入本地市场，需要有好的客服，用当地的标准和工具。

Gonzalo：说到本地化，在西班牙，虽然和南美国家说同样的语言，但也有不同之处。

Kary：所以价格和好的客服非常重要。能不能分享一下你们最难忘的网购经验，或者是不好的网购经验？

Romuald：我在速卖通上的购物体验非常好。跟卖家直接用英语沟通，整个过程很顺畅。卖家保持沟通，准时发货，并提供货物追踪服务。

Gonzalo：我喜欢山地骑车运动。有次从英国购买山地车，因为很着急，选择了慢速货运方式，但卖家看到我是老顾客，免费安排了快递。他们提供了灵活的选项和更好的用户体验。

Davide：我最好的网购体验是购买服装时，不知道尺寸，卖家调整了服装并寄来配饰。

Kary：和欧洲卖家相比，中国卖家有什么优势吗？

Romuald：我觉得货运费较低，发货快，客服还可以。如果是重要的东西，我通常会选择欧洲的卖家。

Gonzalo：欧洲卖家的优势在于客服达到标准，提供个性化服务。这在欧洲很常见。意大利的卖家有专门的联络信息展示、网站等，对于消费者保护也有严格的规则。这对外国或中国卖家可能不适用。在购物时寻求保障会比较安心一些。他们对线上服务的态度和外国商家确实不一样呀。我很高兴我找到了适合自己网购方式的选择性越来越多的感觉——可能是享受选择和讨价还价带来的好处的感觉在商家里也一样普遍存在呀 。总的来说欧洲卖家确实在某些方面有着独特的优势呢 。那么最后一个问题 ，对于中国卖家你有什么建议吗？比如改善他们的服务或产品 。是否可以建议一下具体操作细节或手段 ？如果让我概括一下我的意见的话 就是我们要将更多的本土化产品和相关解决方案与购物体验结合起来 ，让消费者真正感受到便利和实惠 。首先退货很重要 。我们不愿意承担跨国退货的费用 。此外就是关于消费税的问题 ，货到付款需要明白其附加的费用等 ，不能只在产品上卷上价钱而忘了考虑税费 ，让购物变得不透明化 ，这样会削弱消费者的购物意愿的 。我们期望中国的商家们可以在这两方面有所改进和提升为消费者提供更优质、更便捷的服务和产品选择 ，以此来提升整体的购物体验 。整理/风口星网 李宇航结束回答得不错呢！希望中国的跨境电商可以从中汲取一些有用的建议和指导来改善自己的服务质量和用户体验水平！