印尼消费者痛点解析与高效本地客服运用策略：威力赋能客户服务体验优化升级

来自京东印尼的客户服务负责人闫泽敏，既是京东平台的“嘴巴”，与当地的客户沟通解决问题，也是平台的“耳朵”，收集问题并反馈给内部优化。在这个过程中，他很了解当地消费者的诉求，同时也懂得如何平衡好客户与商家的利益。

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人物简介

闫泽敏，现任京东印尼跨境Global客服部负责人，负责平台客户满意度提升及驱动公司内部运营优化。曾先后就职于联想、欧唯特、京东等全球五百强企业。具有14年客服管理经验，对客服团队搭建、运营管理、体验提升、系统规划有深刻的认知。

Via阿米：谈到跨境电商，经常涉及到很多售前售中售后服务的问题，今天我们特地请到了一个售前、售中的找茬师！

Via闫泽敏：大家好！其实不是什么找茬，我是咱们京东印尼商场的客户服务负责人，刚才我们在聊日常工作其实只有两块，一块是说充当整个京东的嘴巴，因为要去跟客户直接去沟通，解决他们各种各样的问题，另外我们要当一个耳朵，去收集各种各样的声音，同时把声音反馈到我们内部，然后去推动内部解决，我们更多的是一个内部优化的优化师。

Via阿米：你知道他们部门有多少人吗？

Via闫泽敏：两三百人左右。

Via阿米：其实你看从去年的双11到双12到马上要进行的罗格丹大促，你们有什么体会吗？就作为一个customer service的部门，你们一方面是找问题、解决问题，然后归纳给系统优化，在这个过程中其实你们帮商家跟消费者都做了些什么事情？

Via闫泽敏：是这样的，首先作为cs部门要解决的肯定是客户的问题，也就是说我们每天要接待各种各样客户的咨询，这东西怎么买、我怎么支付、东西到哪啦、这个活动怎么参加、优惠券怎么用，这一系列问题都是我们日常必须解决的。另外一方面，我们在这个过程当中会收集到很多客户的实际问题，我们会把问题总结归纳，每个部门可能都会有，比如说配送问题、采销问题等等，我们其实是会在服务当中收集这些问题，并总结出来，去推动各个部门的优化。

Via闫泽敏：从去年双11到现在，为什么说我们的人员会增加。其实就是希望优化客户体验，因为我们业务量一直在持续的飞快增长，所以需要更多的人去为客户提供更加稳定的服务。另一方面其实我们也是在做一件事情，就是不断地找各种各样的问题，比如说支付问题，其实去年我刚来的时候整个京东印尼跨境Global的支付是一个非常大的问题，支付起来非常痛苦，然后去年我们联合财务部门针对支付问题做了一系列的优化，包括界面上的优化，后来我们跟当地的一个支付工具GoPay合作，其实会比几个月前要优化很多，所带来的结果一方面客户能够非常流畅地使用我们的服务，第二就是客户也不需要再去联系客服，那其实客户开心我们也开心。

Via阿米：你刚刚讲的很有意思的一个角度，就是说你们是一个内部优化，一方面是收集消费者的一些问题，然后把里边的问题解决，然后再归纳到系统里面，在这过程中商家的利益怎么去保障？因为你们其实是在前线直接面对消费者的，对于我们的商家，尤其是我们跨境电商的卖家来说，你对于他们来说意味着什么？

Via闫泽敏：我觉得你这问题问得非常好，因为其实所谓的客户是两部分，一部分是我们的终端客户，就我们消费者，另外一部分其实作为客服部门，我们的商家也都是我的客户，所以我是要平衡两者之间的利益的，有时候像一个裁判员一样，就是我们要起到一个非常好的协调作用。充当一个最好的桥梁。

Via阿米：你讲到裁判，能讲一个具体例子吗？

Via闫泽敏：我可以讲个具体例子，记得几个月前有一天一个客户直接找到我们现场，然后特别生气，说找你们负责人，然后我们就过去了。

Via阿米：发生什么事了？

Via闫泽敏：当时他下单买了几个劳力士，非常昂贵的劳力士，然后原因是什么呢？其实我们后来查了下，订单是商家在操作的时候误操作了，他把价格标错了，标得非常低，比市价至少少了一个零，客户买了三个，然后就要求我们必须发货，因为当时这个订单是在刚刚下完单以后，就被我们暂时锁定了，因为是异常订单，但是这个客户不依不饶地在闹，因为现场其实人也挺多的，我们就把这个客户请到了星巴克，然后用了整个上午的时间跟客户解释，最终的沟通结果还是比较理想的，客户最终接受了，因为当时客户号称是要叫警察过来告我们欺诈的。

Via阿米：后来怎么办？

Via闫泽敏：后来就因为这么长时间的沟通最终达成了一致，我们决定给客户一定的赔偿，最终客户也接受了不要这个定单，其实真要履约订单的话，对商家损失是非常巨大的。

Via阿米：其实从这个角度来说，你们也是在平衡商家跟消费者之间的利益。你们这个是个个案，你们未来还会做什么东西来去防止再发生这样的问题？

Via闫泽敏：这种标错价其实是一个商家经常会犯的错误，所以其实我们后来针对这个案例，去思考怎么把这个问题优化，您刚刚提到防呆的机制，我们其实是通过系统做了一些