电商客服深度倾听顾客心声的策略与技巧解析：聚焦聆听之道，2025版

每日，商家都会接收到顾客对于商品与服务的期待与反馈，这其中既包含着顾客的投诉，也蕴含着提升服务质量的契机。对于电商从业者而言，妥善处理这些反馈是必不可少的任务。而“倾听顾客的声音”更是他们永恒的工作主题。近日，从海外媒体的报道中，我们了解到了一些日本电商企业的处理方法。

TOM：海外顾客咨询中的商机

Tokyo Otaku Mode（简称TOM）是一家专门向海外消费者销售及游戏周边的网站。公司建立了一支由四人组成的客服团队，团队成员来自美国、台湾、日本等地，均能流利使用英语进行沟通。他们的服务范围遍布北美、欧洲等百余个国家，其中美国咨询量占比近半。通过客服团队的努力，TOM不仅解决了各种问题，如物流无法送达、海外关税等，还开发了新的人气商品。

有一次，客服团队收到一位海外顾客的咨询，询问为何没有售卖某款知名的羊驼角色商品。经公司调查，发现这是日本一些游戏中心夹娃娃机的商品。虽然羊驼当时的知名度不高，但为了满足顾客的需求，TOM决定开发这款商品。没想到这一决策取得了巨大成功，累计销量超过一万个。

TOM还非常注重包装的细节。曾有顾客反映快递箱子过大。经过推测，TOM认为可能是用户误以为箱子大小影响了邮费。他们调整了箱子的尺寸，消除了用户的不安。现在，根据不同的商品订单，TOM还会指定使用合适尺寸的箱子进行包装。

乐天：积极响应差评用户

今年1月，日本乐天公司的社长三木谷浩史提出了新的要求：当用户给出差评时，卖家客服需要在评价后的2分钟内与用户取得联系，了解其不满的原因。乐天公司的执行委员野原彰人解释说，这一措施主要是针对店铺综合评价低于3星的用户（满分为5星）。

乐天公司强调，虽然要求快速响应，但并不意味着一定要在每次用户给出低星评价时都进行电话沟通，有些用户可能只是因为物流因素如“未按时配送”而给出低星评价。如果用户明确指出店铺的问题，如发货时间不符、产品数量或颜色错误等，那么卖家必须与用户进行沟通。

店铺可以与EC顾问合作，顾问会听取卖家和用户的意见，再做出判断。乐天公司表示，通过这种电话沟通方式，一些原本打算“不再使用乐天”的用户改变了主意。在店铺出现严重失误时，乐天公司会向用户赠送积分以示歉意；而对于恶意的差评，则会进行自动排除。

“我们并不只强调‘2分钟’这个时间点，更重要的是当顾客感到不满时，卖家表现出‘倾听’的态度。及时处理差评并与用户沟通，最终目的还是为了改进用户的不满。”野原说道。

（编译/黄婧）