跨境电商客服精英出海必备五大软技能解析进阶版

在2020年4月13日，亚马逊宣布了其进一步招聘7.5万名员工的计划，这是继3月份新招聘的10万名员工之后的又一次大规模招聘。这一决策是为了应对疫情期间网购订单的大幅增长。亚马逊公司公关部表示，这些新职位起初是临时的，但随着时间的推移，许多职位将转变为永久性职位。

显然，跨境电商在全球范围内持续发展，正在成为新的常态。各大电商平台如亚马逊以及卖家自建站都在激烈竞争以获取更多的客户。商品的同质化以及低价竞争日益激烈，优质的商品已成为跨境电商成功的起码条件，而客户体验则成为市场竞争的关键要素。

作为面向客户的窗口，跨境电商在线客服在为客户提供导购、答疑、信息查询、产品使用指导以及解决故障问题等方面扮演着重要角色。无论客户是通过像亚马逊这样的电商平台购物，还是在卖家品牌自建站上购物，都可能会产生距离感和疑虑感，特别是在跨境购物时这种感觉更为强烈。这时，客服的角色就尤为重要，他们平衡买家与卖家之间的利益，优秀的客服体验能带来多种好处：

1. 降低退货退款率；

2. 减少卖家差评，增加好评；

3. 提高销售转化率；

4. 提升复购率；

5. 提升顾客的购物体验，强化品牌口碑。

传统的外贸式客服模式采用非母语客服人员和一套通用的Email模板，这种传统理念并不符合跨境电商直接面向国外消费者市场的实际需求。很多时候，有限的几个模板式回答并不能直接解答客户的问题，让顾客感到被敷衍。有品牌意识的跨境电商卖家会建立全渠道沟通平台，包括客服电话、邮件、社交媒体以及网站在线沟通等，并安排母语级别的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家来说，即使只安排了一位专业的客服人员，也能显著提升品牌形象并促进消费者口碑的传播。

跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能：积极的言语表达、同理心、倾听的能力、独立解决问题的能力以及承受压力的能力。专业的全球客服外包服务中心会有专业的软技能测评和培训来保障客服团队具备这些软技能。

“您好，非常抱歉您还未收到物流追踪邮件。我在这里为您提供帮助，并确保您的订单正在路上。能否告知您的订单确认号码？如果忘记，我们还有其他方式查询。我们理解您的焦急心情，会积极解决您的问题，请您放心。”

客服代表的响应时间也是电商形象的重要一环。及时的回复能大大提升顾客满意度，因为顾客往往期望得到迅速的反馈。低满意度会影响电商的转化率，因此时间管理是客服代表不可或缺的软技能之一。拥有良好时间管理能力的客服代表能够高效处理问题，提高顾客满意度，同时减少扩大问题的可能性，为卖家节省人力物力。

（图片来源：callnovo）

耐心是客服代表的另一个关键软技能。客服代表需要面对各种压力，处理顾客的疑难杂症。即便是在高压环境下，客服代表仍需要保持耐心应对各种情况。在外包客服中心，客服团队的耐心也是通过专业测评和培训逐渐形成的职业素养。软技能能够帮助跨境电商品牌提升海外客服体验到一个新的层次。对于跨境电商的买家和卖家来说，确保您的客服代表具备以上五项关键软技能至关重要。这将有助于提高客户满意度，进一步推动品牌在海外市场的营收增长。

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