跨境进口电商历经挑战后，如何迈出关键发展步伐至关键？面向未来的策略方向解析

马上就是跨境电商零售进口新政发布一周年的日子了。虽然新政暂缓一年施行，但在杭州、上海等十个试点城市直到去年年底，这一政策的实施依然充满了不确定性，这也让许多跨境进口电商企业心怀忐忑。然而在今年三月，商务部的公开发言为大家带来了定心丸。商务部明确了跨境电商零售进口商品的监管安排，包括按照“个人物品”监管以及新的监管模式将在十五个跨境电商零售进口试点城市和跨境电子商务综合试验区实施等要点。这一消息在业界引起了广泛关注，被视为重要的利好消息。

之前的新政之所以引起如此大的关注，关键并不在于新政导致的综合税费的提高，而在于跨境进口商品被定性为“货物”，意味着商品进入国内后需按照一般贸易方式进行监管，并出具详细的单证。过去，跨境电商平台大量采购货物运抵保税仓后，只需经过备案和其他程序监管，就可以直接发往客户手中，从成本和简便性而言，远远胜于一般贸易进口。如果按照“货物”监管，随之而来的是商品的入境时间大幅上升，直接影响国内终端消费者的购物体验。而按照个人物品监管，则简化了跨境进口商品的监管手续，为平台产品的多样性提供了保证。

随着政策的逐渐明晰，跨境进口电商在2017年该如何迈出关键的下一步呢？跨境进口电商正在由“量变”转向“质变”。其中，年轻化、高学历、高收入成为跨境网购消费的主力人群，网购消费已成为常态化。近几年中国经济的高速增长，推动着中产阶级群体数量的不断上升，购买力提升的越来越多的消费者开始将目光聚焦在海外优质的产品上。数据显示，当前跨境网购消费者中，80后和90后人群比例迅速增长，同时消费品类也在从日常用品向品质化、多元化转变。

当前跨境进口电商市场也存在三大普遍问题。由于跨境网购的特殊性，很多国内电商环境下习以为常的用户服务在跨境电商领域很难实现。消费者投诉的数量也直线上升。其中，产品质量问题、疑似售假、退货难等成为消费者投诉的主要问题。

在产品质量方面，尽管消费者难免会遇到问题，但根据国家质检总局的风险监测数据，食品、化妆品等品类的风险检测不合格率远高于正常水平。今年的3.15晚会更是曝光了跨境网购的产品质量问题。疑似售假问题也愈发突出。随着越来越多的消费者开始习惯于跨境网购，购买商品的真伪成了消费者普遍关注的问题。渠道窜货和货源杂乱等问题也是造成疑似售假问题的重要因素。退货难也是跨境电商领域普遍存在的问题。由于跨境网购的特殊性，退货并不是一件容易的事情。

随着政策的逐渐明晰和市场的发展，跨境进口电商正面临着新的机遇和挑战。在追求规模扩张的如何保证产品质量、避免疑似售假问题、解决退货难等问题将成为跨境进口电商需要重点关注的方向。一些采用海外直邮模式的商品，商家身处海外，因此平台不完全支持退换货服务。对于国内消费者熟悉的“7天无理由退货”服务，在跨境电商领域并未得到所有平台的完全接纳，不同平台处理方式各异。

随着2017年3月15日《网购商品七日无理由退货暂行办法》的正式实施，许多消费者开始关注该办法是否适用于跨境电商领域。关于这个问题，行业律师指出关键在于跨境网购的法律关系。如果是通过委托国外商家购买或在境外购物网站上购买商品，那么该办法可能并不适用。如果是基于直接买卖的合同关系，例如在京东全球购平台上或直接与国内商家建立合同关系，那么7天无理由退货政策则是适用的。

尽管跨境电商有其特殊性，但一味地强制推行该办法并不合适。最好的办法是让跨境电商平台或商家主动与主管部门沟通，并基于实地调查，为办法的修订提供意见。

尽管跨境网购当前存在一些问题，但随着国家相关政策的持续出台、电商平台的加强管理以及中国中产阶级数量的稳步上升，未来的跨境进口电商市场仍然值得期待。业界人士认为，未来的竞争关键在于谁能将商品质量和用户服务放在首位。

在商品质量方面，虽然许多平台通过供应商方式将货物运至保税区或国外直邮仓，然后寄给国内消费者，但这种模式无法保证货源的百分之百安全。保税区的抽检工作并不能完全确保商品的正品性。哪家跨境电商平台能率先较好地解决商品质量问题，就能获得更多的消费者。

在用户服务方面，尽管与传统电商不同，跨境进口电商环境下的用户服务有其局限性，但随着市场竞争的加剧，如何留住客户并刺激其继续消费是每个跨境电商平台都应关注的重要环节。亚马逊中国和天猫国际在这方面提供了值得学习的例子。

亚马逊中国海外购的数据显示，其实行免费跨境配送的服务使得Prime会员的订单平均交易额远远超过非Prime会员。天猫国际近期更新了两项服务承诺——“红屁屁无忧服务规范”和“过敏无忧服务规范”，这些都是消费者非常关心的问题。这些服务承诺具体指，消费者在天猫国际购买带有相关服务标识的商品后，若出现尿布疹或过敏现象并维权申请，商家将在48小时内响应并提供全额退款退货或全额退款的服务。

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