2025年跨境电子商务公共服务平台运营服务规范

在跨境电商蓬勃发展的2025年，DB44/—201X跨境电子商务公共服务平台运营服务规范发挥着重要作用。本标准规定了跨境电子商务公共服务平台多方面的内容，包括术语和定义、基本要求、平台功能与结构、日常维护、服务形式及要求、信息安全、投诉及处理等。

本标准适用于四川省跨境电子商务公共服务平台的运营、维护和技术支持服务。在术语和定义方面，跨境电子商务相关参与者涵盖了交叉参与跨境电子商务行业的海关、检验检疫、国税、外汇管理等职能部门以及跨境电子商务公司、电子商务平台公司、电子商务应用公司和电子商务服务公司等相关公司。跨境电商公共服务平台是跨部门根据海关、检验检疫、国税、外汇管理等职能部门的业务规范要求，为各方提供跨部门的信息共享、互联互通的综合信息化服务跨境电商平台参与者。而运维单位则是负责跨境电子商务公共服务平台日常管理、运营、维护和更新的企事业单位或事业单位。

运维单位应当为用户提供规范、安全、便捷、及时、有效、持续改进的服务，包括异常情况下必要的应急服务和指导信息。这就要求运维单位定期对公共服务平台进行测试，确保其处于良好的运行状态。同时，还应当制定应对突发暴风雨等情况的应急预案，配备能够应急处理交通事故等各类情况的人员和设备。并且，运维单位要识别公共服务平台的风险，并使风险得到有效控制。

公共服务平台的功能也十分关键。它应完善门户网站，建立海关、检验检疫、国税外汇管理等职能部门与跨境电子商务经营主体之间的数据交换通道，像广东跨境电商公共服务平台一样，并具备进出口报检功能报关、辅助监管、货运、支付信息全程动态跟踪，提高通关便利化水平的功能。对应的具体功能服务见附件A。其支持的商业模式也较为多样，包括B2C零售出口模式、B2C零售进口模式、B2B2C保税出口模式、B2B2C保税进口模式、B2B出口模式等。

为保证公共服务平台稳定、高效运行，运维单位应在公共服务平台开通后提供日常维护服务。在宣传信息方面，运维单位要充分认识公共服务平台的作用，把宣传普及工作摆上重要议事日程，通过会议、政府文件、新闻报道、宣传册制作等多种方式积极开展宣传工作。同时，应当告知用户最新的新政策、制度、流程等，普及公共服务平台的基本功能和使用方法，支持和推动用户按照规定申请使用，以满足自己的工作需要。在受理注册环节，用户使用公共服务平台应先注册。运营维护单位应当明确服务流程，提供注册受理服务，并根据用户的不同需求，按照相关管理规定设置相应的使用权限。在技术对接方面，运维单位应提供全面的技术对接，包括新用户接入指导以及公共服务平台升级改版后的培训指导。

内容主要包括服务功能及服务介绍、服务案例演示及相关标准规范介绍等。系统升级、运维单位负责公共服务平台功能的服务质量控制。应根据实际运行情况不断升级和扩展功能，包括系统功能改进和扩展、性能改进和整体版本升级。硬件维护方面，运维单位应当定期对应用系统、数据库和网络进行维护，保证公共服务平台的正常运行。对于突发故障的解决方案，运维单位应与用户共同制定突发故障的解决方案，包括提供故障服务热线、故障分级、分级解决措施等。如需现场解决的，应承诺在约定的时间范围内（接到通知后开始估算）赶赴现场并提供解决方案。