2025年跨境电商投诉案例剖析

当下，伴随网络购物的广泛普及，跨境电商愈发受到消费者的喜爱。不过，因其海外淘宝的特性，投诉量陡然上升。“电子商务消费纠纷调解平台”数据表明，2025年，共受理进口跨境电商消费投诉43件。

在315来临之前，电子商务研究中心依据调解平台反馈的案例，发布了《2025年跨境电子商务十大典型投诉案例》。

被投诉的热点问题主要聚焦于：产品长时间未发货、物流长时间未更新、长时间未收到退款、产品质量问题等。这些无疑也是跨境电商平台提升用户体验必须跨越的障碍。如今，跨境电商行业发展迅速，交易规模不断扩大，跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退换货难等一系列问题日益突出。消费者感到困惑，跨境电商平台也深知这是提升用户体验必须跨越的门槛。

投诉反馈案例大数据显示，进口跨境电商行业中，小红书、央猫、海淘号较为突出，用户投诉较多，入围消费者投诉热门网购平台20强。

典型案例一

手动续费会员到期，“小红书”疑似存在“霸王条款”

2025年12月12日，李先生在陌陌“小红书”小程序上被人工续费19.9元。当时距离会员资格到期还有三天，李先生觉得这不符合自愿原则，便想向小红书申请退款。然而，他搜索了小红书APP和陌陌支付，均未找到退货选项。想打电话咨询小红书客服，却发现预订客服和电话都无法接通。

小红书收到投诉后称，如果不需要续费，打开陌陌点击我-钱包-点击右上角-支付管理-自动扣款-选择签约项目关闭即可。

评论：

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟惠新指出，这种现象并非仅存在于小红书平台，很多平台都有这样的“通病”。不少平台提供“连续包月”和“包月”套餐，且手动续费价格相对实惠，所以多数用户会选择手动续费选项。为此，平台有必要以更清晰明显的形式呈现套餐取消方式，让消费者能进一步了解商品详情页所呈现的信息，否则就是剥夺消费者的知情权，属于变相的“强迫”消费行为。在当今互联网消费环境下，类似的隐藏消费条款问题时有发生，消费者稍不留意就可能陷入其中。

典型案例二

“养猫”商品涨价售后不退货

2025年11月22日，魏先生在“养猫”店购买了妮维雅粉红水。因商品未发货5小时内价格急跌，魏先生打算退货重新下单，却遭到店家拒绝。

出乎魏先生意料的是，应用平台介入后，后台售后窗口被强行关闭，不予退款，并强制进行发货交易。对此，“养猫”表示，白色星期五期间，买家推出限时、限量、高价的店铺促销活动，促销商品价格高于正常销售价格。对于给用户造成的误会，买家已说明并主动退回差价，允许用户以限时疯狂价订购商品。

评论：

电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟惠新表示，若消费者购买商品后短时间内出现价格上涨，平台店铺应提供“价格保护”服务，向消费者支付差价。在电商市场竞争激烈的当下，价格波动是常见现象，但保障消费者权益是平台和商家应尽的责任。

典型案例三

“海淘一号”出现产品质量问题

2025年11月22日，杨先生在“海淘一号”平台APP下单购买一件文胸，却发现存在严重质量问题。按照平台要求，她发邮件说明详情，并附上产品质量问题的图片。平台售后客服告知这是质量小瑕疵，提出给杨先生平台2000点赔偿，但表示文胸转让不换。

对此，“海淘一号”称，海淘一号购物平台对本次质量问题的最终解决以店家给出的结果为准。经沟通，海外店表示这不是质量缺陷。若不能接受产品，可在21个工作日内退回产品并提供退货，可免本地邮费，但不承担中国到新加坡的国际邮费。

“海淘一号”随后联系杨女士，提出将补贴比例提高至商品价格的20%，可折算成等值现金返还39.17元，但杨先生表示无法接受。

评论：

孟惠新指出，跨境网购退货问题一直是消费者投诉的“重灾区”。跨境网购在货运环节复杂，包括海外派送等，退货概率会大大降低，所以退货相对困难。而且跨境网购产品挂了个人身份认证，但由于美国供应商和退货渠道等原因，退货到跨境店铺更是难上加难。退货还会涉及到关税问题，所以目前大部分跨境网购平台都不能无故全额退款三天，更谈不上无故退款。因此，消费者在跨境网购时一定要仔细查看退货规则，提前与店家沟通好退货事宜，并进行截图取证。对于在商品页面直接标注为不支持退货的商品，下单前一定要慎重考虑。在跨境电商蓬勃发展的今天，退货难问题亟待解决，这关系到消费者的购物体验和跨境电商行业的健康发展。