OZON平台物流及相关问题全解析

在跨境电商领域，俄罗斯市场虽整体体量比不上欧美市场，但近年来随着OZON平台的爆火，吸引了越来越多跨境卖家的目光。然而，进入俄罗斯市场，物流问题成了多数卖家头疼的难题。风口星跨境特别邀请到OZON大卖Elena，就OZON物流问题、俄罗斯退换货等一系列物流问题进行了详细讲解，跨境卖家能从中借鉴经验来完善自身物流体系。【点击报名】参与2025年8月24日OZON年度官方运营大会，与更多OZON卖家交流，现场还有大促礼包相赠。

OZON平台有FBO、FBS、realFBS三种卖家发货方式。FBO是OZON本地卖家使用OZON官方仓储、打包、物流配送等服务的发货类型；FBS是OZON本地卖家有自己的本地仓库，出单后把打包好的包裹转交给OZON Rocket进行派送的发货类型。但跨境卖家无法使用FBO和FBS这两种发货方式，目前仅能采用realFBS这种通过OZON平台指定线上集成物流发货的模式，且不能使用非集成物流服务发货。平台指定的物流商有GBS、菜鸟、中国邮政等。据了解，几乎所有OZON指定的物流商都有相对应空运和陆运的渠道。空运运输较为严格，对包裹的尺寸、重量、品类等都有限制，像带电、带液体粉末，易燃易爆等品类，卖家发货前要询问清楚物流商能否发货。若不能，卖家就要联系买家让其重新选择物流渠道下单，若买家不愿意配合取消订单重新下单，那就需要卖家亲自取消订单。不过，OZON平台对卖家服务质量是有指标的，卖家取消订单、逾期发货、因断货缺货平台自动取消订单等情况，都会影响店铺的服务质量指标。若订单取消率超过10%，平台就会向卖家发出警告，要求卖家在未来两周内将订单取消率降下来，降不下来产品就会被平台下架、店铺也会有被封锁的风险。关于渠道错误的指标，卖家要重点关注。因为跨境卖家使用的都是集成物流服务，平台会计算那些实际发货渠道和买家下单时选择渠道不同的订单，比如买家选择GBS派送包裹，卖家却用中国邮政发货，这就是渠道错误的订单。订单必须通过买家下单时选择的物流渠道交付，使用线上集成物流发货，只有渠道正确，订单状态才会自动更新，平台才能识别到订单的物流轨迹。若使用不同渠道发货，平台就无法跟踪订单信息、订单状态和物流轨迹，进而取消订单，渠道错误的指标也会升高，一旦升高，卖家也会面临店铺被关闭的风险。

卖家发货到俄罗斯一般有空运和陆运两种方式，它们对应的物流时效、物流费用都不一样。空运费用最高，但时效快，OZON现在合作的空运物流渠道大约15天左右能将包裹送到买家手上，遇到节假日或特殊情况，空运时效大概在20天左右，卖家可根据产品特性、利润率情况考虑是否选择空运渠道发货。陆运运输限制相对较少，时效约在20天 - 40天左右，运费也较便宜。关于物流的参考时效、竞品详情，卖家可在OZON后台查询，页面中OZON为卖家列出了每个渠道的禁运品、装运条件以及装运规格，包括渠道负责人的联系方式，卖家可添加物流渠道的联系人直接询问物流发货的注意事项。在发货流程方面，卖家要特别留意细节，否则会影响销售。首先，上架成功的SKU要变成在售状态，必须先添加库存，而为上架成功的SKU添加库存，平台要求卖家先在店铺后台设置好仓库，添加仓库时，卖家需填写发货仓库的信息，以及退货仓库的地址信息和退货收件人的信息等。设置好仓库后，卖家要为每个仓库设置有效可用的物流配送方式。此外，卖家可以选择自己仓储、打包产品，只和物流公司合作国际运输环节，也可以从仓储开始就和物流公司合作，把仓储、打包、贴单、运输等环节都交给物流公司。现在平台和物流商推出了前置仓和边境仓的服务，前置仓和边境仓比普通发货模式的时效更快，卖家可根据自身需求选择适合自己的模式。如今平台规定包裹的物流轨迹最迟要在5天内更新，如果包裹没有在5天内及时更新轨迹，它的状态就会变成争议，这时平台会给卖家一个规定期限来更新物流轨迹，如果没有在规定期限内更新，订单就会被平台自动取消。但卖家要注意，尽管OZON会给期限让卖家更新物流轨迹，但订单依旧会被平台判定为逾期发货订单，所以卖家要经常关注订单的物流轨迹，及时更新。对于物流费用的计算，卖家可在OZON Seller Global页面中找到OZON佣金和费率，查看每一家物流商的渠道收费规则、费用明细、时效明细等，表格中也会显示不同的交货类型，比如送货上门或到点自取等。计算物流费用最简单的方法就是卖家将物流商各种渠道费率的表格下载下来，之后根据包裹的重量和所选的运输方式在表格中找到对应的物流费用。在选择物流商时，卖家也要进行运费比对，有时一些物流商给出的陆运运费甚至高于空运运费，如果选择失误，会造成一定的成本浪费。

对大部分跨境卖家来说，俄罗斯退换货很难处理。首先，跨境卖家无法使用OZON的官方仓储，跨境店铺产生的退换货无法退到OZON的仓库；其次，使用线上物流退货是有条件的，比如包裹在物流公司还未发出、包裹在进口清关之前被取消、包裹到俄罗斯后买家拒收或是无人认领，只有在这三种情况之下，物流商才会提供包裹退回的服务。不过，所有渠道的退回服务均需收费，且退回时效也不同，卖家追踪退回包裹的方式也不同，甚至有一些渠道退回包裹的追踪非常被动。其实，在日常售后问题方面，OZON卖家会遇到很多情况，比如产品完好无损但不符合消费者预期被拒收、俄罗斯买家恶意下单使用后要求退货、产品出现问题需要维修等，这些情况都会产生退换货问题，有时退货的运费甚至高于货值。如果卖家在俄罗斯有朋友，或者能找到当地提供退换货服务的资源，那么卖家可以优先选择这些渠道来处理退换货，在设置仓库时，将退货地址设置到对应的俄罗斯地址。Elena称，目前她们使用的就是俄罗斯当地一家提供退换货服务的公司，这家公司有一整套完善的退换货处理制度，甚至可以帮忙去维修点进行产品维修，而后Elena还可以通过其他渠道将这些退换货的产品进行二次销售。Elena表示，这些能提供退换货服务的公司，往往仓储服务时间更长、费用也更便宜，卖家可以根据自身需求去寻找这样的资源，会更加节省成本。

很多俄罗斯买家不填写护照信息是为了防止个人信息泄露，可平台发现买家未填写护照信息时就会自动取消卖家的订单。所以，卖家发现买家没填写护照信息时，要第一时间通过平台与买家取得联系，提醒买家如果在24小时内没有填写护照信息，订单就会被平台自动取消，届时他们还需重新下单，包裹也会更晚到达。此外，卖家还可以告诉买家，这些私人信息不会泄露，因为护照信息是联邦政府规定配合海关清关才要收集的信息。除了和买家积极联系之外，卖家还可以发起与平台客服的聊天会话，让平台的客服协助联系买家来填写护照信息。联系买家填写护照信息并不困难，卖家可以研究出一个专业的话术，待到之后遇到类似情况时，可以快速复制粘贴，从而快速处理问题，节约更多时间。