『干货分享：跨境电商客服必备技能指南2025版』

【编者提示】速卖通卖家们密切关注的巴西物流问题，其中客服的技巧在改善物流方面扮演着至关重要的角色。如何通过提升客服的技巧，为客户带来更好的体验，减少因物流产生的纠纷呢？让我们跟随风口星网的小编，一起聆听速卖通大学讲师李俊峰的经验分享。

巴西是速卖通重要的市场之一，但巴西物流一直是令卖家们头疼的问题。为了解决这一问题，阿里巴巴速卖通大学特设了关于巴西物流现状与物流方式优化的课程。本次分享作为课程的第三次部分，将以客服技巧为切入点，旨在提高客户在物流方面的满意度，减少纠纷带来的影响。接下来，我们将从以下几个方面详细介绍：

一、从订单环节做好客服工作以减少纠纷

为了减少纠纷并提高物流表现能力，客服需要从订单环节就开始注意多方面的细节。具体来说，做好客服工作主要包括以下五部分：

1. 在平台验款与资金未到账环节，巴西买家倾向于使用Boleto付款，但这种方式并非实时付款，通常需要2-7天。只有在确认Boleto或其他付款方式成功到账后，再发货。

2. 发货前的准备工作中，针对商业快递或大额邮政包裹，务必向客户索要税号。要了解巴西海关的关税情况。对于发往巴西的商业包裹，建议使用邮政渠道，并尽量避免被认为是商业行为包裹。

3. 在物流运输途中或超时的情况下，巴西客人的收货心理预期是60天。一旦超过这个时间，需要及时跟进物流信息，主动延长收货时间，避免客户投诉。

4. 对于已妥投的包裹，利用第三方软件查询情况，进行放款和好评邮件营销。

5. 客服在日常工作中，需花时间查询订单，特别要重视查询不到的订单，及时退款，避免被投诉导致店铺被冻结。

针对巴西物流的三阶段跟进也是关键：

30天：提供跟踪号码和大致物流信息；

45天：安抚客户，提醒耐心等待，并提出退款或部分退款的解决方案；

60天：超过客户忍受期限，一般采取退款，并道歉，同时想办法留住客户。

二、从纠纷环节提升客服技巧

纠纷是客服工作中不可避免的一部分，正确的处理方式可以避免更大的损失。了解纠纷处理的流程至关重要。当面对纠纷时，客服应该：

1. 根据纠纷的原因进行分类处理。如因未收到货物引起的纠纷，需强调海关扣关问题，提供扣关证明或要求买家提供清关证明。

2. 在物流显示货物仍在运输途中时发生的纠纷，需及时核实并提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等证据。

3. 对于其他原因引起的纠纷，也要根据不同情况进行解决。

4. 处理纠纷时，要保持将心比心、有效沟通的态度，并保留相关证据。

三、提供物流相关客服模板以供参考

我们提供物流相关客服模板，包括售前、售中、售后、纠纷处理和申请修改中差评等方面的参考。这些模板可以帮助客服更有效地与买家沟通，提高客户满意度。

客服工作是一种修行。卖家需要通过不断提升客服的技巧，让客户感觉他们在赢，从而吸引更多回头客。希望通过这些技巧，能够改善物流表现和客户体验。（整理/风口星网 李宇航）