『干货分享：亚马逊平台差评修改沟通指南』

在整个跨境电商销售中，客户差评处理是一个不可忽视的重要部分。今天，我们以亚马逊平台的差评修改沟通为例，来谈谈与客户沟通的方法和建议。

在亚马逊的账号表现中，中差评占据了相当大的比重。基于这种情况，如果因为各种原因导致买家留下差评，卖家必须采取措施联系买家，并尽可能修改过来。那么，作为卖家，我们应该怎么做呢？

在客户未留评价之前，我们应该进行合理的沟通，以预防潜在差评的出现。作为卖家，我们一定要重视客户Message沟通。有些卖家由于英语水平问题或处理理念问题，在处理客户邮件时无法针对客户的问题作出针对性的回复。通常，当客户对收到的货品不满意或长时间未收到货品时，他们会优先通过邮件说明情况。在这种情况下，卖家只需针对客户邮件中的问题及时回复并给予合理的解决方案。一般客户在问题得以解决后都不会留差评，甚至部分客户会因为对你服务和解决方案的满意而留下全五星的评价。

对待客户邮件一定要认真阅读并针对性回复，这是避免潜在差评出现的最佳方式。

当客户已经留了评价后，我们需要进行真诚的沟通，有的放矢地解决问题。收到差评的情况通常包括：没有沟通直接留评价的、沟通不畅导致误解而留评价的、退款后依然留了评价的。在这种情况下，卖家需要做出针对性的全面分析，并根据情况与客户进行沟通。

由于亚马逊的原则是评价要真实反映产品和服务，因此亚马逊系统内并不提倡卖家因差评问题多次联系买家进行沟通。基于这样的原则，作为卖家，在收到评价后去联系买家时一定要充分考虑整个订单情况和沟通情况，基于全面的评估之后写出礼貌得体、有理有据同时能用真情实感打动对方的邮件。这要求我们对语言的把握要足够准确和精确。

对于差评修改邮件来说，我不建议卖家通过Google翻译等工具翻译之后就直接发出。因为机器语言总是和真实表达以及想要包含的语气有出入，而差评修改邮件往往只有一两次沟通的机会。我们一定要慎之又慎，把握不准的不妨请朋友代写或写完后找有经验的朋友帮忙把关。

如果你的英语足够好或在美国有朋友，通过电话与客户沟通也不失为一种好方法。但一定要记得的是，为了修改差评的目的去联系客户，对整个订单的状况一定要做到非常清晰，对客户一定要礼貌、客气、真诚且不忽悠。联系修改差评的邮件一般以间隔两天最多联系三次为宜。如果你已经联系了三次而客户依然没有回复那么基本上可以放弃了。再多的联系可能让客户觉得是骚扰进而被投诉到亚马逊平台那更是得不偿失了。

此外在沟通理念方面中国卖家最容易出现的一种思路是：我已经给你退款了为什么还给我留差评？在这里需要提醒的是无论退款与否交易中引起客户不满意你都需要从客户的不满意考虑向客户表示抱歉即便你将货物送给客户了款也退了客户不满意你依然要表示歉意用真诚的语言换取客户情绪的扭转。

由于亚马逊不提倡联系客户修改评价同时会对沟通中的语言做出甄别因此在联系客户修改评价的邮件中可以把Change Feedback之类的语句以Help to update reviews to 4 or 5 stars来表达。