运营实操手册2025年面对Amazon与eBay棘手买家的应对策略

几乎所有的线上卖家都会碰到过恶劣的买家。他们有的为了讹钱，有的为了骗货。这些客人会投诉货物的不及时送达，或穿着买到的衣服参加party然后在退货截止日期前以‘与货品描述不符’的理由要求退款。在交易的另一端，买家退回的包裹内或为已损坏为“垃圾”而非原始状态的的货物，或被买家恶意提交“未收到货”以骗取索赔。

一些退款的原因有些非常奇葩。英国卖家论坛上主题为“退货奇葩原因”的会员Easiliving说“我们曾有一个客人退眼罩，退货原因竟然是他的孩子们认为自己被海盗侵略了。”但恶劣买家并不是仅仅是笑料，想要骗取货物或货款的买家数字还是很庞大，而且他们都认为这是一个“无被害人犯罪”。但如果卖家损失了货款或在市场中损失了名誉，这就不是一个无被害人犯罪。

此文着眼于一些常见买方欺诈的例子，讨论避免的方法步骤，解释如何利用ebay和Amazon提高案件的解决效率。

“未收到货”

买家使用的最难缠的伎俩是投诉未收到货。通过换货或退款，得到免费商品或以一个货品的价格得到多个货物。

世界各国的邮政服务无疑损失了很多邮件。每年处理的货物中有数十亿件，而损失率甚至达到0.3%，这意味着每年丢失了上百万的货物。这很容易被不诚信的买家加以利用。

很多卖家都碰到过买家投诉说未收到货的情况。在另一个主题为“买家诈骗”的论坛中，发言者Bigian13说，“客人声称未收到货，但其实他们已经与其他eBay卖家交易并成功收到货品。我们联系了与此买家有过交易且被留下自动评论的卖家，不出所料，他们也碰到了同样的欺诈。”

如果没有联络他们，那些卖家可能永远也不会意识到自己遭受了欺诈。即时你确定某个投诉是假的，你还是不得不通过一个潜在的冗长过程与eBay或Amazon协商解决。如果没有文件证明（有的即使有证据），索赔结果也不可确定。

在某些阶段，你要考虑时间的价值。如果开始计算时间，你可能会发现即使欺诈行为很明显，停止申诉对你来说更划算，以下是针对买家以“未收到货”为理由进行索赔的建议：

1. 使用可追踪快递

使用追踪快递服务意味着你会得到投递证明——通常为一个签名扫描显示货品已送达。使用可追踪快递的问题是其成本可能过高。尤其是低价货品。这让人难以接受，但使用昂贵的可追踪快递也许比让恶劣买家得逞更划算。

例如，每200件货品中可能有10件因未收到货而索赔，欺诈率为5%（此数据有一些卖家提供），使用可追踪快递每件成本可能增加$2，而为了避免订单流失你可能需要自己承担，那么，就是增加$400成本去避免这10件商品的退款。在此例中，如果你每件产品货值低于$40，那么使用追踪快递就不是明智之举。

2. 其他方法

如果你有时间和能力调查一些恶劣买家，你可以靠自身能力反击他们。有卖家Bigian13抓住了一个恶劣买家。此买家声称未收到eBay的货物，但其后来在另一个直销网站用包裹内附赠的优惠券进行了消费。

“我们每一个纸质发票上都有一个渠道特定网址引导消费者访问我们的网址。这有助于追踪卖家行为。发票上有一个特别折扣代码，提供给客人用于网站上第一笔订单。一个客人声称其未收到eBay上的价值￡60的货物，但其后在我们的网站上多次用发票上的折扣代码消费。客人“不幸的”住在我们仓库的附近，因此我们的“讨债公司”很快上门解决了所有事情。这是一个标志性的小案例。”

英国的eBay专家Andrew Minalto有一个更“邪恶”的办法（由于其对欺诈的零容忍）去无成本获得追踪快递的威慑作用——通过添加标签给人留下货品可追踪的假象。

“理论上如果你贴上一个标有序列号和条形码的标签，那么要避免和Royal Mail的标签过于相似，因为邮局有可能拒绝接收包裹。”

这样弄虚作假可能会让人感觉有点搞笑或不道德。但你可以把它看做类似于许多商家的“诱饵监控”，表面上是正在监控录像，实际上并没有。

滥用退款

eBay和Amazon实施有利于买方慷慨退款政策，这很容易被买家利用。最常见的退货原因为“与描述不符”。这赋予买家无偿的退货权利，然而这些退货的真实原因往往与投诉的完全不符。

在一个论坛主题中，会员seller252gregb说；“买家曾以货品实际颜色与显示层不符为理由要求我无偿退货。当我收到包裹后发现货物被用了至少一次，但又无法找到有效证据。”

退回用过的货到是时装业一个常见现象，甚至有一个专有名词wardrobing（偷衣贼）。消费者购买的最初意图就是用后退货，这是一个常见现象，有1/6的女性承认，但毫无疑问的是这属于欺诈。

Wardrobing很难证明。买家