机器依赖下的电商客服质量问题：客户反馈待提升

近日，风口星网从外媒的报道中了解到，众多小企业正在积极采用科技手段开展业务并提升客户服务质量。人们对于科技的过度依赖是否会影响客户服务的真正效果呢？埃森哲咨询公司在其最新报告中警告称，当企业忽视客户服务的人力因素时，可能会面临失去忠实客户的危险。

埃森哲发布的战略咨询报告《数字客户互动中的断层》显示，去年有超过一半的美国消费者因为服务水平欠佳而选择更换供应商。这引发了人们对于客服领域的思考。大多数情况下，消费者之所以不满是因为无法找到直接的沟通对象。高达83%的消费者更愿意与人而不是机器沟通以解决问题；而77%的消费者希望从客服那里获得个性化的建议而非仅依赖数字渠道获得标准答案。的重要性可见一斑，近半数的消费者甚至表示愿意支付更高的费用以确保获得高品质的服务体验。

对于客户服务，消费者还期望更加便捷和高效。大约四分之三（73%）的消费者希望联系客服的方式更加简便；而高达六成（61%）的消费者期望客服能提供更快速及时的帮助。但在实际操作中，许多企业过于偏重于技术投资，忽略了客服中人的因素。当消费者遇到问题时，难以获得及时有效的指导，这可能导致企业逐渐失去全渠道客户，这些客户往往期望同时存在数字客服和传统客服两种选择。

为了帮助企业解决所谓的“数字断连”问题并提升客户服务质量，埃森哲咨询公司提出了以下建议：企业应以人为客户服务的主要支撑力量，将科技视为提升消费者购物体验的工具而非最终目的。企业应注重投资人力资源，招聘优秀的客服代表并进行适当的培训，同时为他们提供所需的服务工具。企业应提供全渠道客服服务方式。无论客户喜欢通过电话、电子邮件还是聊天方式联系客服，在这些渠道之间的转换应尽可能简单。利用云存储来管理是至关重要的，这样可以确保所有客服代表都能迅速了解与客户的最新互动情况。企业应定期审查客服情况并与客服代表沟通，寻找各渠道服务中的关键问题。埃森哲咨询公司称之为“有毒的客户体验”，并强调这些问题会直接影响企业的收益，因此必须立即采取行动加以解决。 （编译/风口星网）杨雪平对此进行了深入的报道和分析。