『干货分享：跨境电商客服必备技能指南 2025版』

【编者的话】速卖通的卖家们对于巴西物流的问题十分关注，因为物流的效率与客服的技巧息息相关，对于改善巴西物流有着重要作用。为了帮助卖家们更好地应对巴西物流的挑战，阿里巴巴速卖通大学特别开设了关于巴西物流现状与物流方式优化的课程。

巴西是速卖通的重要市场，但巴西物流一直是令卖家们头疼的问题。为此，本次课程将从客服技巧的角度入手，旨在提高客户在物流方面的满意度，并减少因物流问题引发的纠纷。以下是本次课程的主要内容：

一、客服在订单环节的作用

为了减少纠纷并提高物流表现能力，客服在订单环节就需要开始注意多方面的细节。那么，如何在订单环节做好客服工作呢？主要有以下五个方面：

1. 在平台验款与资金未到账环节，巴西买家倾向于使用Boleto付款，但这种方式并非实时付款，通常需要2-7天。只有在确认收款后，卖家才能发货。

2. 在发货前准备阶段，针对商业快递或大额邮政包裹，卖家需要向客户索要税号，并了解巴西海关的关税情况。对于发往巴西的商业包裹，建议使用邮政渠道，并避免被认为是商业行为包裹。

3. 针对物流运输途中或超时的情况，巴西客户通常期望的收货时间是60天。一旦超过这个时间，客户可能会开始投诉。客服需要积极跟进物流信息，并对每一个还未收到货的客户主动延长收货时间。

4. 对于已经妥投的包裹，客服需要利用第三方软件进行查询，并申请放款和进行好评邮件营销。

5. 客服在日常工作中还需要花时间查询订单，特别对于查询不到的订单要给予重视，并及时退款，以避免被投诉导致店铺被冻结。

针对巴西物流的三个阶段，客服也需要进行不同的跟进和处理：30天提供跟踪信息，45天进行安抚并提议退款方案，60天则采取退款并道歉，以留住客户。

二、从纠纷环节改善客服工作

纠纷是客服工作中不可避免的一部分。正确的纠纷处理可以避免更大的损失。我们来了解一下纠纷处理的流程。纠纷主要分为三种类型：同意纠纷、拒绝纠纷内容并提出解决方案、买家取消退款申请。前两种是常用的处理方式，第三种则较为困难。

在纠纷处理中，客服需要注意以下几点：

1. 如何处理未收到货类纠纷：强调海关扣关问题，提供官方证明；如果物流信息显示货物在运输途中，提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等证明物流状态的证据。

2. 如何处理收货后与约定不符类纠纷：对于虚拟产品，一旦投诉，订单将被取消并全额退款；对于货物短装问题，提供产品重量照片和发货底单等证据。

3. 客服在处理纠纷时应该保持什么样的心态：将心比心，有效沟通，并保留证据。

三、物流相关客服模板参考

我们为大家提供了物流相关客服模板参考，包括售前、售中、售后、纠纷处理以及申请修改中差评等方面的内容。通过这些模板，卖家可以更好地规范客服的工作流程，提高客户满意度。

客服工作是一种修行。卖家需要让客户感觉他们在赢，这样才能有更多的回头客。我们希望每一位客服都能通过掌握这些技巧来改善物流表现和客户体验。(整理/风口星网 李宇航）