2025年亚马逊店铺申诉：如何应对被投诉操控评论的申诉流程

深入了解亚马逊的卖家都知道，运营爆款和积累店铺声誉只是初步的第一步，真正的重点在于维稳和确保店铺的安全长久。因为在亚马逊的平台上，你永远不知道明天和小红旗哪一个会先到来。

本文将分享一种常见情况：当你的产品被投诉或系统检测到你的店铺存在操控评论的行为时，如何进行申诉。

当你收到后台邮件，提示检测到操控评论或被某些客户投诉操控评论时，首先要明确一点：在后台邮件沟通时，绝对避免提及任何关于退款、重发后要求客户删除或修改评论的词语，也不能明确要求买家给予好评。否则，这些都可能被对方用来投诉你操控评论。如果你们是通过其他非官方渠道沟通的则另当别论。

有人尝试分两个邮件来处理，第一封处理退款或重发问题，第二封再提出删除或修改评论的请求。但这种方法并不可行。原则上，售后问题和买家留下的评论是两个独立的问题，你不能因为售后问题要求买家去做任何关于评论的操作。遇到难缠的买家或竞争对手，他们仍然可以因此投诉你。

遇到这样的难缠买家的情况并不多，但一旦发生，对店铺的影响是非常严重的。

通常，被投诉成功后或被系统检测到刷评论，你会先收到一个小红旗，提示你的店铺涉嫌操控评论，随后会在24小时内接到亚马逊的电话。电话内容主要是告知你的店铺被投诉或检测到操控评论的情况，并引导你如何撰写行动计划（POA）。

店铺可能会面临两种情况：

1. 电话后，店铺立即被冻结，需要在72小时内提交POA。如果POA撰写得当，有可能在当晚解封。

2. 电话后，店铺未被冻结，但要求在72小时内提交POA，否则将冻结店铺。提交POA后，大约72个工作小时后通知你审核结果。

不论遇到哪种情况，都需要认真撰写POA。下面是一个POA的示例

亲爱的亚马逊团队：

我们非常抱歉收到关于我们违反评论政策的邮件。我们为给顾客和亚马逊政策团队带来的不便表示歉意。我们重新审视了“客户评价政策”和“沟通指南”，并明白了如何正确与顾客沟通的规则。作为卖家，我们犯了一个错误，主动要求顾客删除或更新他们的评价。

自收到你们的邮件后，我们已经全面检查了与客户的沟通记录。出现问题的原因有以下几点：

1. 我们于202X年X月雇佣了一名新员工，他在接触留有过差评的客户时出现了问题。他通过亚马逊订单页面与他们联系，因为部分客户使用了他们的真实姓名或类似ID，他能够过滤出订单日期和ASIN，找到与客户姓名相同或相似的订单。我们没有对新员工进行关于亚马逊政策的系统有效培训，他错误地操纵了产品评价，这是亚马逊政策所禁止的。我们将承担他所作所为的全部责任，并确保他以及公司其他员工未来不会再次违反亚马逊的评价政策。

（我们在后台发现了实锤证据，即删除修改差评的词汇，因此直接承认了错误，并将问题归咎于一名新员工的不了解亚马逊政策。）

其他涉及店铺的具体信息在此不一一列举。在认错的最好多举几个错误的例子，包括订单号、ASIN以及时间界限等。同时描述这个新员工的“作案方式”，他是如何联系到买家的，联系了几个买家，以及成功和未成功的案例。选择新员工为案例界限的原因是可以避免追溯整个店铺的历史。

解决我们采取的行动：

1. 我们检查了该员工发送的所有邮件并进行了更正。

2. 我们指派了另一位熟悉亚马逊指南的同事来处理此问题。

3. 我们已与新员工沟通，让他仔细阅读亚马逊指南。并紧急开会，对新员工进行紧急培训。

4. 我们为每位员工印制了亚马逊指南手册。我们规定，无论谁再犯类似错误，都将被解雇。

5. 我们并没有并且永远不会以任何其他方式操纵评论。

确保不再发生类似情况的行动措施：

1. 所有新员工都将安排进行重训，特别是亚马逊卖家规则的培训。公司每月将为所有员工组织一次政策规则的培训。

2. 为所有员工印制亚马逊指南手册，并将重点强调评价政策。

3. 每月进行一次关于亚马逊指南的测试，确保所有员工都不会违反亚马逊政策。

4. （此处可以添加其他预防措施）

通过上述措施，我们确保类似的情况不会再次发生，并承诺严格遵守亚马逊的所有政策和规定。再次为我们的错误道歉，并感谢亚马逊团队的理解和支持。对于未来的顾客邮件内容，如果有不确定信息，我们会第一时间咨询亚马逊的专业团队，并确保不会随意向顾客发送邮件。

接下来，我们再次强调我们的措施和承诺。我们深知顾客体验的重要性，并致力于提升产品品质。在此，我们向亚马逊团队及所有相关顾客表示真诚的歉意，对于因我们的疏忽而带来的不便深感抱歉。

我们会加强对新同事的培训，努力提升团队整体能力，确保每个人都能够充分理解亚马逊的政策和规定。我们承诺将不再犯类似错误，以提供更优质的服务和产品给我们的顾客。

如果您觉得我们以上为防止类似问题再次发生的步骤还不够完善，或者有任何建议和意见，请随时与我们联系。我们将尽全力采纳您的建议，弥补我们的不足。

在此特别注明，以上内容是根据我们店铺的实际情况进行修改和调整的，仅代表我们店铺的观点和立场。我们尊重每一位顾客和合作伙伴，也重视与大家的合作关系。如有任何侵权行为，请及时与我们联系，我们将第一时间进行处理。

（来源：我们的店铺团队）

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