跨境零售业客户真实感受揭秘：仅两成消费者称商家懂他们？揭秘跨境零售挑战2025版

腐国人的傲娇举世闻名，与法国的高卢雄鸡并驾齐驱。当年“日不落帝国”的辉煌遗产中，除了璀璨的文学与艺术，英语或许是最大的成就。全球范围内，学习英语的人不计其数，它已成为一种世界性的语言。每天，以英语为母语或作为第二语言的人们，通过各种媒介向世界发布着文字、文案、研究、视频、图片等，丰富着民众的生活。

腐国人的傲娇自然广为人知。理论上来说，英国的市场零售商应该借此优势轻松应对消费者需求。最近的研究数据却令人惊讶：仅有2%的英国消费者表示零售商理解他们的需求。

这份报告由欧洲的Omnico Retail调研完成，通过对1,215名英国消费者的采访，询问他们对各种渠道零售商（线下零售/跨境电商）的评价而编制。当我拿到这份厚厚的报告时，这个数据让我深感震惊。

难道腐国的消费者傲娇到连本地的零售商都无法取悦吗？在不久前编译的麦肯锡2017年“黑五”销售预测报告中，英国消费者的购物热情显然高于美国人，他们早已把购物节视为一个盛大的传统节日，并为之做好充分准备。

那么，Omnico的这份调研报告究竟揭示了什么呢？接下来，我们将深入分析这份白皮书。本文的核心资讯来源于Omnico Retail白皮书，仅用于英文学术翻译研究，不代表任何立场或意见。如有疑问，。

报告显示，72%的英国购物者认为零售商还需要在整体购物体验上努力。虽然整体评分已经由一年前的69分进步至72分，但研究者对英国零售商在满足消费者期望方面的表现感到失望。从某种意义上说，这意味着英国零售商在事实上有所退步。

报告中也有一些积极的数字。例如，关于消费者对整体零售商表现的评价，去年有81%的人认为需要改进，而今年这个数字下降为72%。研究人员认为，整体的消费者体验仍然是积极乐观的。

比如，接近双位数的体验提升表明，英国的消费者正在享受线上线下无缝连接的购物新体验。有过半数的英国消费者正在享受这种无缝购物体验。为什么这个数据比去年下滑了10个百分点呢？

这可能与我在“麦肯锡2017年黑五销售预测连续报告”中提到的有关。英国的人口分布相对集中，本地零售店、便利店、超市随处可见。无论是亚马逊还是eBay，都为英国消费者提供了出色的购物物流体验。消费者的需求是无止境的。

早年做英国跨境电商的卖家就有深刻体验，那时候从深圳经香港走小包到英国，整个物流配送过程中的问题和不确定性让消费者等待15天才收到包裹的情况比比皆是，但英国消费者那时候都能够接受。而今他们更倾向于快速收到商品。

退货政策已成为零售业面临的最大挑战之一。有一半的受访者表示，免费的退货政策是他们选择在线零售商的重要因素。对于英国的跨境电商卖家来说，这可不是什么好消息。除了英国税这个日益重要的问题外，退换货也将成为下一个必须解决的关键问题。接近三分之一的受访者表示，无论通过何种方式购买商品，他们都希望能够以各种方式退回不想要的商品。

移动端销售的日益重要性与我之前做的多个编译报告结论一致。有19%的受访者表示零售商需要改善他们在智能手机端的购物体验。无论是选择对比商品、支付结算还是其他任何细微的改善都能赢得消费者的好评。去年这一数据仅为14%。移动端尤其是以亚马逊、Facebook为代表的视频营销应用的兴起和火爆趋势使得跨境电商卖家必须更加关注移动端的优化和改进。

零售商面临的压力来自于消费者对新技术、新设备和购物方式的接纳和拥抱。消费者对移动端、线上线下融合多渠道运营、视频营销等技术和手段的接受对零售商未来的发展提出了更高的要求。同时亚马逊在跨国物流、消费者识别、会员系统等技术上的投入以及其在实体门店和仓储配送方面的建设给英国的本地实体零售商带来了更大的压力。这背后所隐含的是跨国电商集团如亚马逊对全球零售行业发展趋势的影响正在逐步增强。消费者对本地零售的不满反映出零售商需要改善的方面还有很多很多空白区域需要去解决。最后再和大家分享一个有趣的数据发现这就是讲到腐国珍贵的帝国遗产让我们想到的多语种电商平台的市场发展潜力不过让人没有想到的是全球有超过一半人口并不太愿意用英语进行交流这并不是英语使用人群的不足问题反而是我们该如何让电商产品更好地满足非英语人群的购物需求这就值得我们深入研究探索包括建立非英语销售渠道改进用户体验等多方面的解决方案关于英语的地位不可忽视不过其他国家也有类似情况我们的电商市场并非像大家所想象的那样有着很高的语言壁垒以上内容纯属个人观点不代表任何立场如有侵权请联系我们进行删除处理！