亚马逊卖家注意：新规实施，10月1日起平台将删除特定卖家指标2025版

亚马逊正在更新其卖家绩效评价体系，废除了包括客户服务不满意度在内的三个指标，并推出了一项名为“客户体验”的全新指标，这一数据可以在“客户之声”仪表盘上找到。

亚马逊在卖家绩效通知页面上宣布了这一变化，通知内容如下：自2018年10月1日起，我们将用一个更全面、更详细的页面取代现有页面，以更好地帮助卖家监控账户状况。我们废除了客户服务不满意率、买家联系响应时间和退款率这三个指标，以便让我们的卖家绩效政策与卖家账户健康页面上的详细指标更好地匹配。

对于这一变动，部分卖家对于废除“客户服务不满意率”这一指标持欢迎态度，他们认为这有助于维护账户健康。也有卖家担心，这可能会导致他们忽视与买家的沟通。须知客户服务不满意率反映了在买卖双方信息传递过程中，买家对卖家回应的不满意度。当卖家回复买家的订单信息时，亚马逊会在回复下方附加一份买家调查问卷，询问问题是否得到解决。

有些卖家认为买家联系响应时间和退款率这两个指标的废除可能会引发更糟糕的情况。他们觉得这两个指标对于评估卖家的服务质量非常重要。

至于“客户之声”仪表盘，亚马逊表示，该工具将展示卖家的账户健康状况和买家反馈。卖家的CX健康指标，将基于近期的订单情况和客户反馈，为卖家提供信息，帮助他们了解自己在同类产品中的表现。卖家可以根据该指标找出问题，识别表现不佳的产品。值得注意的是，亚马逊指出，由订单交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

与CX指标相关的还有一个NCX指标，即负面客户体验。NCX的计算方式是客户报告产品或listing问题的订单数量与总订单数量的比例。亚马逊通过买家退货、退款情况和产品评论等方式来了解客户反馈。

亚马逊强调，CX Health和NCX都不会导致他们对卖家采取任何账号级别的行动。这些指标旨在帮助卖家，而不是用于识别表现不佳的卖家。但卖家仍需注意，这些指标可能会被用来比较不同卖家的表现，从而影响卖家的排名。

（编译/风口星网 吴小华）