深度解析：差评如潮的宜家，何以抓住顾客心？

亚马逊卖家普遍认为顾客评论具有极大的重要性，一条差评可能会影响到产品的销量。这是因为亚马逊的Buy Box算法中纳入了评论因素。

除此之外，亚马逊卖家也意识到顾客评论对销售产生的影响。零售商们常常会竭尽全力解决顾客的投诉，以免收到差评。事实上，有时会出现顾客以虚假投诉进行勒索的情况。

以宜家为例，尽管其在欧洲享有良好的声誉，且每周都有大量顾客光顾其实体店，但在美国的ConsumerAffairs网站上，宜家的差评率高达94%。在另一家全球知名的在线评论社区Trustpilot上，宜家的也超过了83%。

令人震惊的是，在ConsumerAffairs网站的2018年数据中，针对宜家的297条评论中，有288条仅获得一颗星或两颗星的评分。即便每条评论都会触发一封自动回复的邮件，宜家也没有公开回应过任何评论。无论以何种标准衡量，这种客户服务水平仍然相当令人震惊。宜家的一些投诉历史表明，他们一直存在的订单交付问题仍未得到解决。

尽管存在这些，顾客仍然持续光顾宜家，且宜家并未因此损失大量客源。在亚马逊平台上，任何差评率超过1%的零售商都可能面临封号风险，更不用说差评率超过94%的商家了。但宜家似乎仍在蓬勃发展。显然，宜家的顾客并不在意这些评论，或者他们认为宜家仍然值得他们冒险。其中的原因在于宜家商品具有独特性且价值较高，在其他网站上无法购买到。

如果你的产品足够独特、价值高或者具有其他吸引顾客的特质，顾客就不会像对待普通商品那样看待你的产品评论。也就是说，产品的价值永远高于销售方式的重要性。面对一些奇怪的评论，不要过于恐慌，要吸取教训并继续前进。

（本文由风口星网编译，作者刘彩燕）