2025日本办公用品电商市场烽火：ASKUL遭众将挑战未可安稳稳立

据日本JD Power于今年6月24日发布的数据显示，该公司自2013年开始针对商务办公用品电商服务的顾客满意度展开调查。在参与调查的九家电商企业中，ASKUL连续三年稳居满意度榜首，而大冢商会和KAUNET则分别位列第二和第三。行业巨头在此领域中的竞争尤为激烈。

根据“Diamond Online”在6月30日的报道，本次调研的平均得分为616（满分1000），其中第一、二名之间的分数相差无几，仅有1分差距。这反映出前三名的竞争已达白热化阶段。

ASKUL作为商务办公用品领域的佼佼者，客户使用率超过50%，虽在市场份额上领先，但在全面顾客满意度方面仍有挑战。三大公司的竞争并不局限于整体表现，他们在各自领域的表现亦各有千秋。

此次调研的满意度评价主要围绕“网站/产品目录”、“配送”、“费用”、“提供商品/服务”和“赞助对接”五个方面展开。其中，ASKUL在前三项中表现突出，尤其是“网站/产品目录”和“配送”方面的评价高居首位，且在“提供商品/服务”上与其他公司拉开较大差距。

大冢商会在“费用”方面表现优秀，位居第二的同时也与其他公司拉开距离。而KAUNET在“网站/产品目录”和“配送”方面虽排名第二，但在其他方面仍有待提升。

在谈论满意度时，价格虽然是不可忽视的因素。约有35%的消费者表示选择电商服务是因为价格低廉。采购办公用品时，半数以上的公司仍会对比各家价格。即便亚马逊和乐天市场等大型平台会提供折扣优惠，但价格仍然是电商竞争中不可忽视的一环。

除了价格外，消费者在评价电商服务时更加注重的是“网站/产品目录”和“配送”的服务质量。其中，“网站/产品目录”的影响力尤为突出，占比高达28%。

ASKUL之所以能拔得头筹，得益于其丰富的网站内容和产品目录，包括详细的商品描述、有用的信息、用户评论等。这种细致的服务使得客户在选择商品时更加得心应手。

配送服务也是影响满意度的重要因素。在商务办公用品电商平台购物中，仅有1%的顾客反映有过不愉快的经历，如发错商品、数量不足或延迟到货等。这表明电商企业在配送服务上做得相对较好。

在像亚马逊和乐天这样的综合电商平台日益盛行的今天，顾客对配送服务的要求也日益严格。一旦出现配送问题，顾客的满意度会大幅下降。尽管严格按照订单发货是基本要求，但在特殊情况下如繁忙时期或自然灾害等导致的延误仍需电商企业妥善应对。

对此，客服部门的应对策略显得尤为重要。如何有效解决配送问题、维护顾客满意度是每个电商企业都需要深思的问题。（编译自风口星网 黄婧）