亚马逊：如何应对客户差评？

一、星级系统反馈卖家的等级：

好评（积极反馈）：五星或四星评价。

中立评价（中性反馈）：三星评价。

差评（消极反馈）：二星或一星评价。

二、亚马逊的卖家反馈评分计算方式：

计算方式：以好评总数除以评价总数得出卖家的反馈评分。

注解：评价总数是以卖家最好30天、90天、365天或更长时间的累积计算得出的。

举例说明某卖家的各层次评级分数：

好评总数（五星加四星）为90个；

评价总数（一星至五星累加）为100个；

那么，反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%。

二、应对差评的方法与策略

一、冷静分析差评原因，判断是自身问题还是恶意差评。

二、每个差评后面都有一个RESOLVE按钮，点击后可了解解决差评的具体措施。需要注意的是，当买家的评价为一星或二星时，RESOLVE按钮才会显示可用。

三、对于出现差评的产品，必须进行记录，整理出一个月内产生差评的产品清单，分析总结原因，找出问题的根源，并制定针对性的解决方案。

四、除了常规的邮件沟通外，如遇差评，建议尽可能通过电话沟通，以提升处理差评的效率。

五、公司应提前针对可能出现的产品差评制定预案，包括应对各类差评的处理方式及业务员可申请的索赔额度。建议每个差评都经过主管审查，并建立相应的差评监督机制。

六、建立差评修改奖励机制，每成功解决一个差评，给予业务员一定的奖励。例如，因产品质量问题解决的差评，可奖励50元；因物流问题解决的差评，可奖励30元。通过这样的激励手段，促进业务员改善管理评级。

七、可以考虑使用软件工具来辅助提升解决差评的效率。

八、亚马逊鼓励卖家与买家协商移除差评。应及时与买家沟通，了解买家给予差评的具体原因。

九、若经过详细沟通后，买家仍不愿意删除差评，卖家可考虑部分退款给买家作为补偿，请求其删除差评（特别是对新手卖家的账户影响较大）。

十、若责任在于买家的无理差评或恶意差评，且沟通无果，卖家可前往Help/Contact Seller Support寻求亚马逊的帮助，提供运单号及发货等信息，请求亚马逊协助删除差评。

三、引导买家删除差评的操作步骤（以美国站为例）

一、访问亚马逊官网www./，在页面右上方点击“Your Account”进入账户中心。

二、选择“Your Orders”查看订单记录。

三、在下方日期范围选择器中选择相应的订单日期范围，然后点击“GO”进入下一步。

四、找到您的订单记录后，在左侧“Order Placed日期”下点击“View Order Details”查看订单详情。

五、在页面中找到“Your Seller Feedback”，点击“Remove”进行差评移除操作。

注解：买家拥有90天的评价期限和60天的移除期限。若评论旁无“Remove（删除）”按钮，则表示60天移除期已过。

四、亚马逊可删除的差评类型

一、反馈中包含粗俗语言的评论。

二、反馈中包含卖家特定的个人身份信息，如电子邮件地址、全名或电话号码的评论。

三、整个反馈评论都是对产品的评价而非针对卖家的评论。

四、整个反馈评论都是关于亚马逊配送或客户服务方面的评价。

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