亚马逊和eBay卖家必看：如何利用差评实现成功逆袭”？

如果你是第一次在网上销售产品，收到顾客的差评无疑会让你感到沮丧和痛心。面对这种情况，你可能会担心自己的声誉受损，更担心差评会影响你的业绩指标。随着经验的积累，你会逐渐意识到差评是线上销售中不可避免的一部分。实际上，如果你能够创造性地利用差评，它甚至可能为你带来意想不到的增长机会。下面，我将为你介绍四种处理差评的创新方式：

1. 向员工征求意见

当收到顾客的差评时，你的目标应该是做出改进以防止再次发生同样的问题。但有时想出一个解决方案并不容易，这时你可以寻求员工的意见。有些公司已经开始采用这种方式，例如亚马逊设立了虚拟的意见箱，员工可以在其中提交他们的想法和建议。你也可以将收到的差评截图通过电子邮件发送给员工，征求他们的建议。通过这种方式，你可以从各种想法中挑选出可行的方案，其中一些可能是你从未考虑过的。这个解决方案适用于所有平台，无论你是在亚马逊还是eBay上销售。

2. 成立一个“焦点小组”

当自有品牌（private labelers）推出新产品时，他们通常会分阶段进行开发，从第一个版本开始评估接受程度并进行相应的调整。你也可以采取类似的方法，邀请之前给出差评的顾客参与产品的升级迭代测试。这样你就可以确定他们批评的问题是否得到了解决。为了成立一个焦点小组（由合适的顾客组成），你需要查看每一条产品差评以及你的卖家反馈，寻找那些提出建设性评论的顾客，因为他们可能提供了一种改进产品的方法。一旦确定了差评的来源并确认了相应的顾客，你可以通过卖家和买家的消息对话框联系他们，询问是否愿意试用经过改进的产品。对于所有的差评和好评，你都应该回应。对于，你应该道歉并解释已经认真对待他们的反馈，甚至根据他们的意见对产品进行了改进，这也是赢得他们成为忠诚顾客的好方法。

3. 使用视频来回应顾客差评

在亚马逊或eBay收到差评时，你可以选择用视频来回应。视频能让你的客户服务更加突出，让顾客了解你业务背后的故事和不易被了解到的幕后情况。数字营销公司HubSpot的一项研究发现，72%的消费者更喜欢视频营销。制作视频回应差评时，不需要过于花哨或做作。只需拿起手机，找一个合适的地方拍摄，说出你的书面回复即可。记住，与书面回复相比，视频回复的唯一区别在于它是与顾客的交谈。完成视频录制后，将其上传到YouTube，并通过亚马逊上的买家和卖家的对话框将视频链接发送给对你的产品存在疑问的顾客。

4. 查看竞争对手收到的差评和评论

如果你是亚马逊或eBay的卖家，查看竞争对手的差评可能是一座有待开发的金矿。例如，当你看到一款苹果切片器收到了一条差评时，你可以在你的产品描述中添加一些要点来弥补竞争对手产品的缺陷。这样做可能会吸引那些正在寻找更好产品的消费者，提高你的产品销量。同时要注意，完全无视竞争对手并不是明智的做法，利用这种方法来提升你的平台形象才是关键。

对于顾客差评，重要的一点是：它并不总是真实反映卖家的表现。有时顾客可能只是因为那天过得不好或者配送人员态度粗鲁而给出差评。对于这种情况，你几乎没有什么办法能阻止类似情况再次发生。但作为卖家能做的就是尽量完善自己控制范围内的工作与此同时也要尽可能多地获取好评这将有助于减少差评带来的负面影响。