如何有效处理亚马逊负面反馈，除了删除差评的途径

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近期，外媒在2021年发表的一篇关于亚马逊评论区的文章引起广泛关注。文章指出，亚马逊向外界传递了许多信息，似乎鼓励消费者在卖家反馈区域留下产品评论。实际情况却令人啼笑皆非，许多亚马逊卖家甚至消费者都弄不清楚反馈和产品评论之间的区别。在深入解读如何删除亚马逊上的负面反馈之前，我们首先需要明确反馈的类型和两者之间的差异。

产品评论与反馈之间的区别

产品评论主要显示在产品列表中，内容围绕已售出的产品。而反馈则出现在卖家信息页面，主要关注消费者对卖家整体服务和购物体验的评价。很多时候，我们也能在反馈区域看到产品评论的身影。不同类型的亚马逊卖家关注点不同，例如，拥有自有品牌的卖家通常更关注产品评论，而少数卖家会在意反馈。

如何删除亚马逊上的负面反馈？

以某卖家后台的截图为例，当卖家登录后台时，可能会看到一个提示，告知其账号存在被停用的风险。插件显示收到了一条负面反馈，指出产品过小。为了详细了解，卖家需要点击查看账户健康详情。

从图中可知，该账号的订单缺陷率为1.89%，而亚马逊要求卖家的订单缺陷率不得超过1%。为了进一步了解缺陷率超标的原因，卖家需要点击查看详情。触发系统警告的正是那条负面反馈！卖家可以进入卖家中心的管理反馈页面，找到那条负面反馈。可以看到，这条反馈被分类为产品评论。

若要删除亚马逊的负面反馈，卖家可以点击右侧的“选择”，然后选择“请求删除”。系统会告知卖家在哪些情况下可以删除反馈。通常，负面反馈的删除更多地发生在FBA订单中。如果消费者对FBA产品的订单体验有问题，亚马逊会承担消费者体验感不佳的责任，因此可能会同意删除该反馈及产品评论。

在请求删除反馈后，如果系统同意，卖家需要在短时间内进行确认操作。整个过程可能需要几分钟时间，亚马逊聊天机器人的响应速度非常快。如果机器人无法识别卖家的请求，卖家则需要在服务台开case并详细解释为什么认为这条负面反馈可以被删除。完成这些操作后，卖家的账户通常会恢复到健康状态。

保持反馈评级的重要性

批发型的卖家通常更关注保持反馈等级而非产品评论。他们销售的产品通常很受欢迎，不会受到产品评论的影响。为了竞争buy box（黄金购物车），卖家需要保持较高的反馈评级。如果卖家的反馈评级低于竞争对手，可能会失去黄金购物车的优势时段。亚马逊表示，消费者反馈可以涵盖产品的包装和运输、客户服务质量以及其他与产品相关的评价。系统将自动删除促销内容、攻击性或辱骂性语言、个人信息、价格反馈等。无论卖家类型如何，都需要珍惜自己的信誉，努力保持账户的良好状态。 （插图来源：截图）（来源：AMZ实战观察）