亚马逊退货率过高申诉应对策略

在亚马逊的世界里，众多商家皆知，推爆款和开店铺的积累只是初期的第一步。真正的重中之重在于如何保持店铺的稳定运营和长久安全。因为，你永远不知道明天和小红旗（即亚马逊的警告或处罚）哪个会先到来。

多年在亚马逊上摸爬滚打，我收到了不少小红旗。从产品被恶意投诉，到店铺因操控评论被投诉，再到产品因高退货率被亚马逊小红旗下架，每次遇到都让人心累。但每次都需要申诉，因此积累了大量的申诉经验。现在，借此机会与大家分享。

当产品退货率过高，收到亚马逊的警告信并被下架时，该如何申诉？

这是最常见的小红旗情况，尤其是新店铺上架的新品，销售量不少但退货率也高。面对这样的红旗，首先要冷静。先下载收到红旗产品的退货报告，仔细审查评价，尤其是差评，统计所有的客诉。然后归纳出退货的原因和客诉的内容。

按照亚马逊申诉的模板要求，申诉信需分三个内容来写：

无论是否有错，都要先为带来的麻烦表示歉意，展现诚意。接着说明写这封信的原因。

然后开始正文的第一部分：

问题产生的原因是什么？

要列出几点，例如：

如果是因为描述不符，就要说明正在调整修改listing上的文案描述，可能是哪几句描述导致客人误解。

产品坏货的情况有很多种。每种产品问题都不一样。假设如果是FBM坏货太多，可以提及物流包装没有做好，以后会加强产品包装并使用FBA物流（使用FBA物流会有更好的效果，大家懂了吧？）。

如果是本来就是FBA物流的货，就要详细看退货报表具体问题。如果是收到货就坏货，可以提一下物流损坏问题，说是包装没做好。如果是使用后坏货的，就需要自己找理由了。这部分真的需要你动脑筋，你也可以留言让我们帮你想想理由。

其他问题，根据收集回来的客诉问题归纳总结，表示自己非常认真地对待这个问题，并且已经进行了自我检查和整理。

正文第二部分：

我们为了解决这些问题采取了哪些措施？

根据上面整理出的问题，列出自己采取的解决措施。例如：已经修改了listing的相关描述、图片，加强了哪部分让客人看清楚（要具体写改了哪些内容，不要泛泛而谈）。再如加强了出货质检和包装。（这里要强调具体的措施，不要泛泛而谈。比如直接说我们加强了质检，这样没有说服力。要写：我们重设了质监部门，增加了两道质检程序等具体操作。）这部分的关键是不要泛泛而谈，一定要说具体的措施。

正文第三部分：

为了避免未来再次发生同样的问题，我们做了什么措施？

亚马逊很在乎你是否会再次犯错，所以这部分要认真写。由于每种产品的退货原因都可能不同，这里只能针对大部分可能产生的问题举例：

1. 我们承诺会继续提高产品质量。

2. 增加了质检环节，确保出品质量。

3. 尽量使用FBA物流，优化包装，减少运输途中的损坏率（使用FBA物流效果更好）。

4. listning上的描述将更加客观、真实、详细、明了，避免客户误解（改图、改五点、改描述）。

5. 改版说明书，使其更加详细。并提供电子版说明书。

6. 提供24/7小时客服服务，确保客户有问题时能及时联系到我们。

在邮件的最后一段，再次强调自己未来会如何做得更好，顺便赞美一下亚马逊。如果以上措施仍不能让您满意，也欢迎提供宝贵的建议：

我们的目标是为客户提供高质量的购物体验。我们始终致力于提高产品质量。所有产品都经过我们质量监督部门的多次检查。为了确保产品质量合格再发货，让客户收到满意的产品。我们还将继续关注客户体验并不断提高产品质量。如果您对我们的改进措施不满意或需要更多帮助建议等可随时与我们联系以便我们做出相应调整弥补不足处 等等内容。在此就不再一一列举我申诉成功的邮件内容了但大家在写的时候可以根据具体情况杂糅起来写申诉内容会更有效果并且每个人都有不同的问题产品也需要具体问题具体分析制定具体的解决策略才可以实现复核上市的可能性这里分享一下处理方式大同小异的通用的写法模版供大家参考：

邮件模版二：

Dear 亚马逊团队：

非常抱歉我们的产品在您的平台上因高退货率而下架了（具体的产品ASIN号）。我们已经仔细检查了所有listing和产品包装情况以及过去90天内FBA客户的反馈记录并发现了以下问题：

（这里列出具体的问题和对应的退货情况）为了解决这些问题并确保未来亲爱的亚马逊卖家支持团队：

我们对给亚马逊团队和顾客带来任何不便深感抱歉。我们也遗憾地发现，由于高比例的负面顾客体验，亚马逊提供的ASIN:XXXXX的报价已被暂停。

根据顾客提供的反馈，我们已经采取了行动以避免此类事件再次发生：

1. 顾客反馈| XXXXXXXXXX

XXXXXX（针对上述问题的原因解释）

我们的解决方案：

xxxxx（针对问题的解决方案）

2. 顾客反馈| 如何使用的问题

XXXXXXXXX（针对上述问题的原因解释）

2）我们提供24小时客户服务。顾客可以在任何时间咨询产品信息。我们将与顾客耐心真诚地沟通，并尽力为他们提供服务。

最重要的是，我们将继续关注顾客体验，并持续改进产品质量。如果您对以上的改进不满意，请给我们提供宝贵的建议。我们将尽力弥补自己的不足。

退货率高的产品申诉次数太多了就无效了。也就是说，如果你的产品长期维持高退货率，那你邮件写的天花乱坠也没用。最终还是要解决这个退货率高的问题的。

1. 解决本身确实存在的问题，真正减少脱货率。

2. 提高售后服务，降低退货到FBA的概率。

3. 多卖一些，冲销量，把分母拉大拉高。

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