Quora：买家给差评了怎么办？别慌，这么处理就好了……

有人说过在电商平台上，差评如同双刃剑，既能推动业务发展，也可能带来负面影响。Brian Greenberg，作为的拥有者，深知差评处理的重要性。他在Quora上分享了他的经验，为我们揭示了处理电商差评的最佳方式。

电商的口碑已经从实体零售转变为在线评价。在Yelp或Google Plus等评价网站上的一条好评可能推动业务增长高达10%，而一条差评则可能导致数万美元的损失。处理好差评至关重要。这不仅关乎你的社交媒体和网站流量，甚至可能影响到你的业务存亡。在处理电商业务之前，你必须记住一条商业黄金法则：顾客至上。

Brian Greenberg分享了他的几十年业务经验，提供了处理差评的几个关键步骤：

步骤一：诚恳道歉

对于消费者因为一些失误、错误或混乱给出的差评，卖家应该立即在评论平台外接触消费者道歉。攻击消费者是不明智的商业行为，可能会损害你的声誉。即使无法联系到消费者，也要在评论区里直接表示歉意，并表示会努力解决问题。在此过程中，要展示你对解决客户问题的诚意和决心，这也是向潜在客户展示你提供优质服务的方式。更进一步的做法是赠送礼品卡并明确表示对客户的重视。比如Greenberg就会赠送价值100美元的亚马逊礼品卡并表示感谢客户的耐心和业务价值。这样的行动可以展示出公司的真实性和人性化的一面。

步骤二：解决问题是核心

一旦卖家向消费者道歉，就要采取行动解决问题。这会让消费者更加信任你的公司，认为你勇于承担责任并愿意解决问题。即使问题并不在卖家身上，也要尽力帮助消费者解决遇到的问题。这样的行动会增强消费者对卖家的信任感，减少差评的出现。

步骤三：跟进并寻求删除差评

如果卖家已经道歉并解决了问题，接下来可以尝试联系消费者看其是否愿意删除差评。大多数情况下，消费者是愿意这样做的。通过跟进订单和关注用户反馈，卖家可以鼓励消费者删除差评并进行进一步的沟通。即使最初收到了不好的评价，只要卖家展示出解决问题的决心和行动，通常都能获得消费者的理解和支持，甚至将差评修改为好评。

处理电商差评需要像专业人士一样行动。通过诚恳的道歉、解决问题和跟进要求删除差评等步骤，卖家可以向消费者展示你的积极态度和专业性，让潜在用户感到你值得信赖。这样不仅能保留现有客户，还有可能将现有客户转化为回头客。顾客至上的原则始终是我们应对差评的核心。（编译/风口星网 方小玲）