A-Z色变？亚马逊卖家处理之道

亚马逊上的每个第三方卖家都应该对A-Z政策有很好的理解。这是一个无争议的退款担保，卖家在签约时遵守这一政策。它基本在亚马逊卖家与买家之间的每一场纠纷担任“法官”和“陪审团”。

A-Z政策适用于所有的亚马逊买家（包括商业客户）和所有的第三方卖家（如拥有注册品牌的自有品牌卖家、手工卖家、拥有基本店面的卖家）。它涵盖了第三方在亚马逊上销售的有形产品的所有订单。

如果订购的是数字产品或服务，就不在亚马逊的掌控之中。如果订单是通过存储价值工具（如亚马逊礼品卡、代金券、优惠券）等支付的，或者已经进行了退款，则买家无权享受A-Z保护。

根据A-Z政策，如果原因至少满足以下两个要求之一，买家有权在亚马逊上索赔：及时性和产品状况。如果产品没有按时发货或交付，或者产品的状况不符合规定，或者卖家没有及时解决问题，那么买家就在他们的权利范围之内。

A-Z如何影响卖家？

除非索赔由亚马逊撤销、拒绝或批准，否则它将影响ODR。亚马逊不会对任何没有丢失或损坏的FBA单位进行退款，除非它与“Buy Shipping”标签一起按时发货。但一旦索赔结束，它可能会找到其他方式来退款，包括礼品卡。

A-Z索赔如何运行？

买家必须与卖家联系，等待2天的回复，只有在与卖家的谈判失败时才提出索赔。从最迟预计交付日期（EDD）到期之日起，他们通常有90天向亚马逊提出索赔。买家可以提出以下索赔类型：

1. 可以在订单后30天或最迟EDD后3天（以较早者为准）提出“未收到货（INR）”索赔；

2. “已退货但未退款（RNR）”索赔仅适用于跟踪的退货。不需要卖家的退货授权；

3. 不管是EDD还是未经退货授权，都可以在提出退货，更换或退款请求后立即提出“与期望不符（NAS）”索赔；

4. 损坏的、有缺陷的、不同的或不需要的产品可以被退回，当没有退款或只是部分退款时，可以发出索赔；

5. 卖家拒绝提供美国地址，预付标签或退款之前国际退货；

6. 无论交货如何，卖家的服务差都是索赔的理由；

7. 涉嫌超额收费是提出索赔的正当理由。

索赔后，卖家有5个工作日的时间来提出质疑。而一些卖家只有2-3天的时间。举证责任落在卖家身上。在可能的情况下，卖家必须提供发票、邮寄证明、运单号码、签名跟踪信息和退货的视频。

当发出INR索赔时，卖家没有跟踪信息，忘记上传，或者没有签名，亚马逊很可能会同意索赔。即使买家同意远程签名或预签名，而卖家没有联系，索赔也会被批准。

拥有清晰记录的INR索赔人将从亚马逊取回退款，即使他们亲自签收。如果没有滥用或欺诈历史的索赔人说，订单在运输过程中丢失了，卖家必须履行退款要求。然后他们可以和航空公司讨论退款问题。

简单的处理索赔过程：

1. 检查索赔是否没有根据，并寻找证据（例如交货时的签名）；

2. 如果问题出在亚马逊上，则索赔可以申请撤销；

3. 将其提交给亚马逊，然后关闭case，以免影响你的ODR；

4. 如果问题出在你或买家身上，请先对买家作出回应；

5. 起草给买家的回信，并在2日内发送回信；

6. 与买家联系，以使他们知道你已收到索赔并且正在调查；

7. 向买家表示对其造成的不便深表歉意；

8. 明确表示他们的意见很重要，并且你渴望令人满意地解决该问题；

9. 提供替换或部分退款，其余的在产品退回后立即处理；

10. 如果你愿意承担责任，则全额退款；

11. 如果你提供的是部分退款（例如退货运费），可以将其视为善意的表示；

12. 说明索赔是有害的，但关闭它将消除损害；

13. 礼貌地请买家尽快提供答复；

14. 请确保准时发送答复并等待；

15. 如果买家没有在合理的时间内回复，则写信给亚马逊；

16. 在对亚马逊的回复中，说明案件的基本情况并附上买卖双方的往来函件；

17. 如果买家答复并同意退回该产品，则发出部分退款；

18. 如果买家显然是对的，则再次道歉并全额退款；

19. 如果你认为错在买家，则收取进货费并就亚马逊的决定提起申诉；

20. 向亚马逊提供证明（包装视频、包装照片、发票等）；

21. 说明你不接受索赔的原因，并提出对你和买家都公平的解决方案。

对于FBA订单，卖家的退货成本是相当高的。除非亚马逊承担责任，并根据FBA丢失